Vodafone prin telefon
Zilele trecute am aflat de la câțiva prieteni că au fost contactați de Vodafone pentru a li se face o ofertă specială.
MESAJUL
Să dau drumul la presupusa înregistrare: “Bună dimineața/ziua/seara, domnule/doamnă X, suntem de la Vodafone și avem o ofertă extraordinară pentru dumneavoastră! Sunteți client fidel de mai bine de 2/3/4/5/6/7 ani și noi răsplătim fidelitatea clienților noștri. Nu ați dori ca, pe lângă serviciile extraordinare de telefonie mobilă, să primiți și un modem pentru internet sau un telefon fix la prețul special de doar Z lei?”.
Există mici variații pentru mesajul lor. Aseară se pare că au sunat-o și pe mama, iar eu am zis că stilul ăsta de a se promova merită titlul SENZAȚIONAL, mai ales după povestea mea cu Vodafone. Știam că fac asta de multă vreme, dar zilele astea au pus capac.
MINCIUNA și MANIPULAREA
Știți care-i partea șocantă a acestei povești? Nu faptul că oamenilor li se face o ofertă specială, ci că oferta telefonică e chiar oferta de pe piață. Acești clienți fideli nu primesc NIMIC în plus față de ceea ce există deja pe site-ul Vodafone. Vodafone nu are bunul simț să scadă un euro din prețurile standard pentru cei care sunt contactați telefonic pentru fidelitate.
POLTICA COMPANIEI E DE VINĂ, NU ANGAJAȚII
Mi-e milă de angajații lor. Nu cred că le place să mintă din proprie inițiativă.
Nu fac nici măcar vânzări inteligente. Sunt antrenați pentru a convinge prin omitere. Ei, de dragul unui salariu pe timp de criză, sunt scuzați. Cum s-o fi simțind când primesc întrebări sincere de la clienții creduli: Trebuie să mă hotărăsc pe moment? Și plătesc doar Z lei pentru telefonul fix? Primesc și 100 de minute in Vodafone? Am internet la doar 9 EURO + TVA? Vai ce iubesc Vodafone!
ANALIZĂ PUȚIN PSIHOLOGICĂ
Pentru mulți, apartenența la o rețea de telefonie mobilă e asemănătoare cu religia. E o simțire interioară, o fidelitate mai mult sau mai puțin argumentată. Mai exact, atunci când ți se vorbește de fidelitatea ta față de compania pe care oricum ai fost nevoit s-o lauzi în fața prietenilor atunci când ei voiau să te convingă să portezi, devii fericit și sensibil. Astfel, există șansa să fii atât de euforic încât să crezi că ești cu adevărat răsplătit pentru că ai ales bine. Când colo, ești doar un personaj din piața largă care urmează să fie țintuit prin contract încă 2 ani de zile.
FINAL. POATE CĂ TOTUȘI ANGAJAȚII SUNT DE VINĂ.
Câteva sfaturi pentru cei care primesc astfel de telefoane:
- Verificați oferta de pe internet a companiei respective. Deschideți bine ochii, pentru că probabilitatea să fie aceeași ofertă e de 100% la momentul actual. Poate pe viitor se va da și Vodafone pe brazdă și va avea bunul simț să scadă un 2%.
- Aveți dreptul să reziliați contractele făcute prin telefon în termen de 48 de ore. S-ar putea să aveți acest drept și în 10 zile. Tot ce trebuie să faceți e să amenințați bine compania.
- Nu spuneți DA când vă înregistrează cei care v-au sunat. Nu le spuneți data de naștere celor care v-au sunat. Când faceți asta, e cel mai probabil să încheiați un contract telefonic. Când îi sunați voi pe ei, puteți să le spuneți ce vreți. La cât de avizi sunt agenții ăștia de vânzări, îi văd în stare să te convingă să semnezi verbal contractul fără să-ți dai seama. Sună exagerat și aberant, dar am văzut stilul de comunicare și mi se pare șocant.
Urat…si mie mi-au facut sapt trecuta o oferta similara pe care am refuzat-o. Nu stiam ca era chiar oferta standard. Dar daca stau sa ma gandesc, nu avea mai nimic special in ea…de asta nici n-am stat pe ganduri.
Salut,
uite, din “greseala” sunt agent vanzari la o companie de telefonie mobila, vreau sa spun ca:
1. NU mint clientii catre care initiez apeluri;
2. NU omit absolut nici o informatie(de ex: daca vand un abonament sa spunem Vodafone Complet 250, un abonament cu 25 de minute nationale + 250 minute in retea, evident ca o sa spun ca abonamentul costa NUMAI 4.99 EURO / luna cu TVA inclus, daca acel client mai are PERIOADA CONTRACTUALA, comunic clientului perioada pe care o mai are si faptul sa prin acceptarea ofertei DACA ESTE DE ACORD(cu oferta) i se va face si o PRELUNGIRE CONTRACTUALA a PERIOADEI ACTUALE CU INCA 12 LUNI, iar la sfarsit comunic perioada totala pe care o va avea, daca acel client DORESTE, ESTE DE ACORD cu oferta si cu prelungirea contractuala, procesez modificare pentru urmatoarea data de facturare, daca el se razgandeste apeleaza la serviciul clienti *222 si i se poate face anularea, lucru posibil pana la data la care ar trebui sa i se faca modificarea. Daca acel client imi spune DA iar pana cand inchei apelul se razgandeste, NU procesez niciun fel de modificare, anunt clientul de fiecare data ca ACORDUL VERBAL TINE LOC DE SEMNATURA SCRISA! Deci pe scurt vreau sa spun ca nu fortez clientii sa aleaga o oferta, NU ii conving, prezint avantaje/beneficii, daca doreste abonamentul il ofer cu mult drag, daca nu ii multumesc pentru timpul pierdut si totul merge mai departe. Stii…nu inteleg de ce spui ca se face prelungire pe 24 de luni, 2 ani…pentru ca in momentul de fata mai mult de 99% din modificari se fac pt prelungire contractuala cu 12 LUNI adica 1 an.
3. Cred ca putini oameni sunt in vanzari(la vodafone, orange, cosmote) doar de dragul unui salariu pe timp de criza. Eu personal ca si agent de care ti-e mila iti spun ca nu fac munca aceasta doar de dragul de a avea servici. Fac asta pentru ca imi place, fac asta pentru ca stiu ca ajut clientii pentru optimizarea costurilor.
4. Vreau sa iti spun ce fac eu intr-un apel de acest fel:
-intotdeauna cand apelez un client fac acest lucru cu gandul de a il ajuta
-verific intotdeauna costurile lui actuale, abonamentele actuale, ma consult cu el/ea, incerc sa aflu nevoile si, apoi in functie de ceea ce pot sa ii ofer(in functie de procedura companiei) incerc sa gasim impreuna ceea ce e mai bun pentru el la un cost cat mai bun care intr-adevar sa il ajute.
Ideea este in felul urmator apelul catre client este pentru a ii optimiza costul si…da, este si oferta pentru vechimea in retea(chiar daca oferta exista pe piata) pentru ca de obicei se ofera: minute in retea in plus in functie de vechime, minute nationale in functie de vechime deci…totusi se face fidelizare.
Am intalnit foarte multi clienti care plateau 3-4 euro suplimentar la un abonament de 3-4 euro pentru care nu primeau mai nimic…am facut o greseala ca i-am oferit un abonament Vodafone Complet 500 cu 6,99 EURO cu TVA INCLUS? Gandeste-te putin…un client in ziua de azi plateste 3-4 euro pentru maxim 20-25 minute nationale ti s-ar parea ceva rau sa ii ofer 50 minute nationale si 500 minute in retea pentru 6,99 EURO / luna cu TVA INCLUS? Daca clientul acesta plateste acum pentru 25 min in reteaua vodafone(abonamentul Vodafone Simplu) 3,57 EURO / luna TVA INCLUS si mai face un cost suplimentar pentru apeluri in retele nationale de inca 4 euro(20 min nationale), gresesc eu cu ceva ca ii ofer abonamentul Vodafone Complet 500 cu 50 min nationale si 500 minute in reteaua Vodafone pentru 6.99 EURO / luna TVA INCLUS? Nu il ajut eu prin scaderea platii totale cu aprox 0.56 EURO / luna si ii ofer mai multe minute in retea/nationale? Hai sa gandim si pe termen lung pt ca se face prelungire contractuala 12 luni de obicei:
-clientul meu face cost suplimentar de 4 euro in fiecare luna(media)
4 EURO X 12 LUNI = 48 EURO atat ar platii el suplimentar pe langa abonament.
48 EURO + Abonament Lunar de 3.57 EURO = 90,84 EURO / an
-prin modificarea la un abonament mai bun si anume Vodafone Complet 500, ii ofer de “NUMAI” de 20 de ori mai mult minute in retea si 50 de minute nationale iar el plateste / luna o taxa de 6.99 EURO.
6.99 EURO / LUNA TVA INCLUS X 12 LUNI = 83.88 EURO ( Exemplul acesta se refera la persoanele cu o varsta cuprinsa intre 45 ani – 60 ani)
-ajut clientul cu o economisire de 5.96 EURO si ii ofer o varianta mult mai buna de comunicare.
Ce spui de ceea ce am spus mai sus?
Te-ai pus vreodata in postura unei persoane care nu prea cunoaste abonamentele si plateste o taxa lunara pentru nimic?
Chiar e o greseala sa il ajut pe un om sa economiseasca aproape 6 euro intr-un an si sa ii ofer posibilitati mult mai bune de comunicare?
Gresesc eu prin optimizarea costului?
NU cred lucrul acesta, inca ma duc cu drag la lucru stiind ca ajut si ca NU mint, omit sau alte lucruri care crezi tu ca le face un agent in defavoarea clientului.
As vrea sa ai posibilitatea sa asculti apeluri dintr-un call center din care se fac apeluri catre clienti pentru optimizari/fidelizari.
Poate ai Vodafone, poate ai Cosmote, poate ai Orange, poate ai Zapp, poate ai DigiMobil…sau o alta retea, m-as bucura sa fii apelat de cineva de la Vodafone, Cosmote, Orange, Zapp sau alta retea…dupa un apel primit ai avea cu totul alta parere.
Nu as vrea sa influentez nici o persoana sa creada ca facem oferte extraordinare, are fiecare dreptul la propria opinie, insa…o parere se poate forma numai atunci cand o persoana se intalneste cu situatia.
Imi cer scuze daca am deranjat in vreun fel, imi cer scuze pentru comentariul foarte lung(sa stii ca am incercat sa scurtez dar…si asa nu am atins tot ce am vrut sa spun)
Cu respect,
Eu.